Denne tjenestenivåavtalen ("SLA") fastsetter de tekniske tjenestenivåene som gjelder for den samlede programvareplattformen levert av Izy AS ("Tjenesten"). Tjenesten omfatter de moduler og funksjonaliteter Kunden til enhver tid har tilgang til under sin abonnementspakke.
SLA-en regulerer utelukkende tekniske forhold, herunder tilgjengelighet, feilklassifisering, responstider og håndtering av tekniske avvik. SLA-en omfatter ikke opplæring, konfigurering, kundestøtte eller annen bistand som krever ressursbruk, med mindre dette er særskilt avtalt skriftlig i henhold til øvrige avtaledokumenter.
SLA-en skal forstås i sammenheng med den til enhver tid gjeldende abonnementsavtalen, hovedavtalen og eventuelle andre kontraktsdokumenter som regulerer bruken av Tjenesten ("Avtalen"). Ved motstrid mellom Avtalen og denne SLA, skal Avtalen ha forrang, med mindre annet er uttrykkelig avtalt.
SLA-en er en integrert del av Avtalen og skal sikre forutsigbarhet i Tjenestens tekniske leveranse. Dokumentet etablerer rammer for oppetid, feilretting og teknisk kommunikasjon mellom Partene.
For denne SLA-en gjelder følgende definisjoner:
| Begrep | Definisjon |
|---|---|
| Tjenesten | Den samlede programvareplattformen levert av Izy AS, inkludert de moduler og funksjonaliteter Kunden til enhver tid har tilgang til. |
| Hendelser | Et ikke-planlagt avbrudd eller en feil som påvirker tilgjengeligheten eller funksjonaliteten til Tjenesten. |
| Kjernetid | Mandag-fredag kl. 08.00-17.00, unntatt helligdager og fridager. |
| Løsningstid | Tiden fra Kunden melder en Hendelse til den er håndtert. |
| Nedetid | Tidsrom innenfor avtalt tjenestetid der Tjenesten ikke er tilgjengelig. |
| Oppetid | Den tid som det i et gitt tidsrom ikke er nedetid på Tjenesten. |
| Planlagt vedlikehold | Forhåndsvarslet arbeid utført av Leverandøren innenfor det avtalte vedlikeholdsvinduet. Planlagt vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold som utføres utenfor vedlikeholdsvinduet dersom dette er bestilt av Kunden. Alt planlagt vedlikehold skal gjennomføres utenom Kjernetid. |
| Responstid | Tid fra Hendelse meldes til Leverandøren til Leverandøren har respondert. |
| Vedlikeholdsvindu | Tidsvinduet der Leverandøren forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold av Tjenesten. |
SLA-en gjelder ikke for utstyr, programvare og tjenester eller andre deler av IT-systemet som ikke er en del av Tjenesten levert av Izy AS.
Fysisk utstyr og tredjepartskomponenter (herunder betalingsterminaler, kameraer, skrivere og annet teknisk tilleggsutstyr) som ikke leveres/administreres av Izy AS, omfattes ikke av denne SLA-en. Eventuelle feil, driftsavbrudd eller forsinkelser som skyldes slike tredjepartsleveranser faller utenfor Leverandørens ansvar.
SLA-en gjelder heller ikke for API, herunder API-endepunkter, API-tilgang eller integrasjoner. Eventuelle tjenestenivåer for API gjelder kun dersom dette er særskilt avtalt skriftlig mellom Partene.
I tillegg gjelder ikke SLA-en når problemet er forårsaket av Kunden, herunder ved feilaktig bruk av utstyr, programvare eller Tjenesten, uautoriserte endringer i konfigurasjon eller oppsett, hindring av nødvendig vedlikehold eller bruk av uegnet utstyr, programvare eller andre tjenester.
SLA-en gjelder heller ikke ved Hendelser som med rimelighet ligger utenfor Izy AS sin kontroll, herunder flom, krig, naturkatastrofer eller andre ekstraordinære forhold som hindrer oppfyllelse av avtalte forpliktelser.
Leverandørens ansvar: Leverandøren skal levere Tjenesten i samsvar med oppetidsgarantiene, besvare meldte tekniske Hendelser innen fastsatt responstid, utføre teknisk feilretting i tråd med alvorlighetsgrad, opprettholde driftsovervåkning og nødvendig teknisk kompetanse samt varsle Kunden ved alvorlige tekniske Hendelser eller planlagt vedlikehold.
Kundens ansvar: Kunden skal melde Hendelse innen rimelig tid og gi nødvendig informasjon for feilretting, gi tilgang der dette er nødvendig for vedlikehold og feilretting, samt avstå fra uautoriserte endringer i konfigurasjoner.
Alle tjenester og applikasjoner levert av Izy AS overvåkes kontinuerlig (24/7). Ved Hendelse sendes alarmvarsler via e-post til Izy AS sitt driftsteam, som håndterer hendelse innenfor avtalt responstid. Kunden informeres i henhold til fastsatte rutiner.
Kunden kan melde Hendelse til Izy AS' driftsteam innenfor Kjernetid.
E-post: kundeservice@izy.no
Web: www.izy.no
Hendelse kan meldes per e-post. Melding av feil utenfor Kjernetid behandles når neste Kjernetidsvindu inntreffer. Responstid måles fra dette tidspunktet.
Izy AS garanterer at Tjenesten har et opptidsnivå på 99 % per måned. Oppetid måles fra første til siste dag hver måned. Oppetid kalkuleres etter følgende formel:
Formel for beregning av oppetid: (%) = (1 − (N − P) / D) × 100
| Oppetid | Refusjon av månedlig abonnementspris |
|---|---|
| >99 % | 0 % |
| 98,9–98 % | 10% |
| 98–97 % | 15% |
| 97–95 % | 20% |
| <95 % | 50% |
For det forhold som gir refusjon etter tabellen over, kan ikke Kunden kreve annen kompensasjon eller erstatning.
Alvorlighetsgrad fastsettes av Leverandøren basert på faktisk påvirkning av Tjenesten.
| Nivå | Kategori | Beskrivelse |
|---|---|---|
| A | Kritisk | Hele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig. |
| B | Alvorlig | Enkelte kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelige, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt. |
| C | Mindre alvorlig | Ikke-kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelig, eller fungerer med nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt. |
| Hendelse | Responstid | Arbeidstid |
|---|---|---|
| A | Responstiden skal ikke overstige 2 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelse innenfor Kjernetid. | Fra det tidspunktet Izy AS har respondert på den varslede Hendelsen, skal Izy AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en tilfredsstillende løsning eller omgåelse er etablert. |
| B | Responstiden skal ikke overstige 4 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelse innenfor Kjernetid. | Fra det tidspunktet Izy AS har respondert på varslet Hendelse skal Izy AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en passende løsning eller omgåelse er oppnådd, likevel ikke i perioden 21.00-08.00, fridager eller helligdager. |
| C | Senest neste virkedag. | Fra det tidspunktet Izy AS har reagert på varslet Hendelse, skal Izy AS arbeide med å finne en løsning innen rimelig tid. |
Izy AS benytter infrastrukturtjenester og programvare fra tredjepart. Tjenesten er også integrert med tredjepartsprogramvare. Dersom en Hendelse skyldes slike tjenester eller programvare, er Izy AS' ansvar under kolonnen "Arbeide med Hendelsen" begrenset til å melde Hendelsen til tredjeparten, følge opp Hendelsen og videreformidle til Kunden når en løsning foreligger.
Leverandøren kan ikke garantere en spesifikk løsningstid, da dette vil avhenge av feilens art, omfang og teknisk kompleksitet. Leverandøren forplikter seg imidlertid til å arbeide med høy prioritet og gi fremdriftsrapporter underveis ved kritiske og alvorlige Hendelser.
Denne SLA regulerer ikke rettigheter eller plikter som følger av Databehandlervilkårene. Dersom Tjenesten innebærer behandling av personopplysninger, gjelder de spesifikke vilkårene i Databehandlervilkårene som er inngått mellom partene. Leverandøren forplikter seg til å gjennomføre egnede tekniske og organisatoriske tiltak for å sikre konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet i tråd med gjeldende personvernlovgivning.
