Tjenestenivåavtale (SLA)

Izy AS

Denne Tjenestenivåavtalen (SLA) beskriver standard tjenestenivå for de programvarebaserte tjenestene levert av Izy AS til kunde. SLA gjelder for følgende produkter og løsninger, samlet omtalt som “Tjenesten”:

• Izy Standard – et digitalt tjenesteverktøy for kommunikasjon og service i bygg.
• Izy mAIfood – en AI-drevet programvareløsning for selvbetjent utsjekk i kantiner og kiosker.
• Izy Prediksjon – en AI-basert analysetjeneste som gir prediktiv innsikt basert på dataanalyse.

SLAen skal forstås i sammenheng med den til enhver tid gjeldende abonnementsavtalen og eventuelle øvrige kontraktsdokumenter.

Hensikt

SLAen er en viktig del av avtalen mellom Izy AS og Kunden. Formålet er å tilrettelegge for at partene samarbeider effektivt om digitalisering av servicetilbud i bygninger. Dette dokumentet fastsetter nivået for tilgjengelighet, support og tjenestekvalitet Kunden har rett til å motta for de programvarebaserte løsningene levert av Izy AS. Avtalen bidrar til tydelige forventninger rundt ansvar, feilretting, oppetid og kommunikasjon, og skal sikre et forutsigbart og profesjonelt leveranseforhold.

Definisjoner

Begrepene i denne avtalen skal forstås som følger:

Begrep	Definisjon
Tjenesten	Alle programvarebaserte løsninger levert av Izy As, herunder Izy Standard, Izy mAIfood og Izy Prediksjon.
Hendelser	Et ikke-planlagt avbrudd i tilgjengeligheten til Tjenesten, eller et feil i Tjenesten.
Kjernetid	Tidsrommet kl. 08.00-17.00, alle hverdager unntatt fridager og helligdager.
Løsningstid	Gjennomsnittlig tid som går fra Kunden melder en henvendelse til Izy AS, og frem til problemet er håndtert.
Nedetid	Tidsrom innenfor avtalt tjenestetid der Tjenesten ikke er tilgjengelig.
Oppetid	Den tid som det i et gitt tidsrom ikke er nedetid på Tjenesten.
Planlagt Vedlikehold	Planlagt vedlikehold er forhåndsvarslet arbeid som utføres av Leverandøren innenfor det avtalte vedlikeholdsvinduet. Planlagt vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold som utføres utenfor vedlikeholdsvinduet, dersom dette er bestilt av Kunden. Alt planlagt vedlikehold skal gjennomføres utenom Kjernetid.
Responstid	Responstid regnes fra det tidspunkt en hendelse varsles til Leverandøren har respondert. Leverandøren anses å ha respondert ved å besvare Kundens første henvendelse, enten ved å tilby en løsning eller be om ytterligere informasjon. Svaret kan gis per e-post eller telefon.
Vedlikeholdsvindu	Tidsvinduet der Leverandøren forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold av Tjenesten.

Unntak

Denne SLAen er skrevet med hensikt om et godt samarbeid med Kunden. Izy AS vil alltid strekke seg langt for å rette alle problemer som oppstår så raskt som mulig.

Det er likevel noen unntak. SLAen gjelder ikke for:

• Programvare, utstyr eller tjenester som ikke er kjøpt gjennom eller administreres av Izy AS
• Utstyr, programvare og tjenester eller andre deler av IT-systemet som ikke er en del av Tjenesten levert av Izy AS.
• Fysisk utstyr og tredjepartskomponenter (herunder betalingsterminaler, kamera, skrivere og annet teknisk tilleggsutstyr) som ikke leveres av Izy AS, omfattes ikke av denne SLAen. Eventuelle feil, driftsavbrudd eller forsinkelser som skyldes slike tredjepartsleveranser faller utenfor Leverandørens ansvar.

I tillegg gjelder ikke SLAen når:

• Problemet er forårsaket av Kunden gjennom feilaktig bruk av utstyr, programvare eller Tjenestene
• Kunden har gjort uautoriserte endringer i konfigurasjonen eller oppsett av berørte utstyr, programvare eller tjenester
• Kunden har forhindret Izy AS i å utføre nødvendig vedlikehold og oppdateringsoppgaver
• Problemet har blitt forårsaket av at Kunden har brukt uegnet utstyr, programvare eller andre tjenester

   

SLAen gjelder ikke ved hendelser som med rimelighet ligger utenfor Izy AS sin kontroll, herunder, men ikke begrenset til, flom, krig, naturkatastrofer eller andre ekstraordinære forhold som hindrer oppfyllelse av avtalte forpliktelser

Til tross for ovenstående, har Izy AS som mål å alltid være hjelpsomme og imøtekommende, og vil gjøre sitt beste for å hjelpe Kunden der det er mulig.

Ansvar

Leverandørens ansvar:

• Påse at all programvare, tjenester og verktøy er tilgjengelig for Kunden i tråd med oppetidsgarantiene nedenfor.
• Besvare supporthenvendelser i henhold til responstidsbestemmelsene nedenfor.
• Opprettholde nødvendig bemanning og kompetanse.
• Ta nødvendige grep for å eskalere eller rette på feil på en hensiktsmessig måte og innenfor fornuftige tidsrammer
• Opprettholde god kommunikasjon med Kunden

Kundens ansvar:

• Melde ifra til Izy AS om problemer og feil innenfor fornuftige tidsrammer
• Gi tilgang til utstyr, programvare eller tjenester med hensikt om godt vedlikehold, oppdateringer og proaktiv feilhåndtering.
• Opprettholde god kommunikasjon med Izy AS

Hendelser

Alle tjenester og applikasjoner levert av Izy AS, overvåkes kontinuerlig 24/7. Ved hendelser sendes alarmvarsler via e-post og SMS til Izy AS sitt driftsteam, som vil håndtere hendelsen innenfor avtalt responstid. Ved hendelser blir Kunden informert etter fastsatte rutiner.

Melding av hendelser i kjernetid

I tillegg til Izy AS sin automatiske håndtering av hendelser som beskrevet over, kan Kunden selv melde inn hendelser til Izy AS sitt supportteam innenfor kjernetid. Kjernetid er mandag til fredag 08.00 – 17.00, unntatt helligdager.

 

Kontaktinformasjon i kjernetid:

Epost: kundeservice@izy.no
Web: www.izy.no

Izy AS stiller med en dedikert kundekontakt som fungerer som primært kontaktpunkt for Kunden i spørsmål om drift, support og oppfølging.

 

Melding av hendelser utenfor kjernetid

Melding av hendelser kan også gjøres utenfor kjernetid per e-post. Telefonen vil da være stengt. Melding av feil utenfor kjernetid vil bli håndtert når neste kjernetidsvindu inntreffer. Det samme gjelder hendelser som avdekkes gjennom automatisk overvåkning utenfor kjernetid. Responstid måles da fra kjernetidsvinduets begynnelse.

 

Kontaktinformasjon utenfor kjernetid:

Epost: kundeservice@izy.no

Garantert oppetid

Izy AS garanterer at Tjenesten har et opptidsnivå på 99% per måned. Oppetid måles fra første til siste dag hver måned. Oppetid kalkuleres etter følgende formel:

 

Formel for beregning av oppetid: = (1-(N-P)/D) *100

• P: Nedetid i forbindelse med planlagt arbeid i henhold til plan for vedlikehold av løsningen (vedlikeholds vindu)
• D: Driftstid i minutter – totalt antall minutter i angitte tjenesteperiode

N: Nedetid i minutter – tiden løsningen har vært utilgjengelig og dette skyldes forhold Leverandøren er ansvarlig for, dvs. ikke force majeure eller andre forhold utenfor Leverandørens kontroll og ikke forhold som skyldes Kunden.

Prisavslag ved nedetid

Oppetid	Refusjon av månedlig abonnementspris
>99%	0
98,9-98%	10%
98-97%	15%
97-95%	20%
<95%	50%

For det forhold som gir refusjon etter tabellen over, kan ikke Kunden kreve annen kompensasjon eller erstatning.

Alvorlighetsgrad

Alvorlighetsgradene er definert som følger:

Nivå	Kategori	Beskrivelse
A	Kritisk	Hele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig.
B	Alvorlig	Enkelte kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelige, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt.
C	Mindre alvorlig	Ikke-kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelig, eller fungerer med, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt.

Garantert responstid- Håndtering av hendelser

Hendelser	Responstid	Arbeidstid
A	Responstiden skal ikke overstige 2 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelsen innenfor Kjernetid.	Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet hendelse skal IZY AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en passende løsning eller omgåelse er oppnådd.
B	Responstiden skal ikke overstige 4 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelsen innenfor Kjernetid	Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet hendelse skal IZY AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en passende løsning eller omgåelse er oppnådd, likevel ikke i perioden 21.00-08.00, fridager eller helligdager.
C	Senest neste virkedag	Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet Hendelse skal Izy AS arbeide med å finne en løsning innen rimelig tid.

Izy AS benytter infrastrukturtjenester og programvare fra tredjepart. Tjenesten er også integrert med tredjeparts programvare. I tilfelle hendelser forårsaket av slike tjenester og programvare er Izy AS sitt ansvar under kolonnen “Arbeide med hendelsen” begrenset til å melde hendelsene til tredjepart, følge opp hendelsen og å videreformidle til Kunden når en løsning foreligger.

Løsningstid

Leverandøren kan ikke garantere en spesifikk løsningstid, da dette vil avhenge av feilens art, omfang og teknisk kompleksitet. Leverandøren forplikter seg imidlertid til å arbeide med høy prioritet og gi fremdriftsrapporter underveis.

Personvern og informasjonssikkerhet

Dersom Tjenesten innebærer behandling av personopplysninger, gjelder de spesifikke vilkårene i den databehandleravtalen som er inngått mellom partene. Leverandøren forplikter seg til å gjennomføre nødvendige tekniske og organisatoriske tiltak for å sikre konfidensialitet, integritet og tilgjengelighet i tråd med gjeldende regelverk.