Izy applikasjonen
Denne tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement – SLA) beskriver standardnivåer av tjenester som kunden vil motta fra Izy AS ved bruk av produktet Izy. Dette er en applikasjon som er skybasert og
tilbys som en SAAS (software as a Service).
SLA`en må leses i sammenheng og som et vedlegg til abonnementsavtalen som eksisterer mellom kunden og Izy AS. SLA kan dersom det fremgår eksplisitt av abonnementsavtalen omfatte også andre applikasjoner enn Izy.
Hensikt
Dette vedlegget fastsetter hvilken tilgjengelighet og
support kunden har rett til å motta for Izy applikasjonen og de tjenester som
ligger i dette produktet.
Denne SLAen er en viktig del av avtalen mellom Izy AS og Kunden. Formålet er å tilrettelegge for at partene jobber effektivt sammen innen digitalisering og tilby gode løsninger for servicetilbud i kunden sine bygg.
Definisjoner
| Begrep | Definisjon |
| Applikasjon | Programvare bestående av funksjoner som fyller behovene til en servicetjeneste for et bygg. En applikasjon kjøres på en eller flere servere eller klienter. |
| Hendelser | Et ikke-planlagt avbrudd i tilgjengeligheten til Applikasjonen, eller en feil i Applikasjonen. |
| Kjernetid | Tidsrommet kl. 08.00-17.00 Alle hverdager unntatt fridager og helligdager. |
| Løsningstid | Gjennomsnittlig tid som går fra kunden melder en henvendelse til Izy AS, og frem til problemet er håndtert. |
| Nedetid | Tidsrom innenfor avtalt tjenestetid der Applikasjonen ikke er tilgjengelig. |
| Oppetid | Den tid det i et gitt tidsrom ikke er nedetid på Applikasjonen. |
| Planlagt Vedlikehold | Forhåndsvarslet arbeid utført av Leverandøren innenfor Vedlikeholdsvinduet. Planlagt vedlikehold omfatter også kundespesifikt vedlikehold utenfor vedlikeholdsvinduet, dersom kunden har bedt om dette. Planlagt vedlikehold skal alltid skje utenfor Kjernetid. |
| Responstid | Tiden fra en inntruffet hendelse varsles til Izy AS har agert på hendelsen. Izy AS betraktes å ha agert på henvendelsen ved å svare på kundens initielle forespørsel. Dette kan skje i form av en epost eller via telefon, for enten å gi en løsning på problemet eller be om ytterligere informasjon. |
| Vedlikeholdsvindu | Tidsvinduet der Leverandøren forbeholder seg retten til å gjennomføre forebyggende og korrigerende vedlikehold av Applikasjonen. |
Unntak
Denne SLAen er skrevet med hensikt om et godt samarbeid med
kunden. Izy AS vil alltid strekke seg langt for å rette alle problemer som
oppstår så raskt som mulig.
Det er allikevel noen unntak. SLAen gjelder ikke for:
- Programvare, utstyr eller tjenester som ikke er
kjøpt via og/eller administreres av Izy AS - Utstyr, programvare og tjenester eller andre
deler av IT-systemet som ikke er en del av applikasjonen Izy
I tillegg, SLAen gjelder ikke når:
- Problemet er forårsaket av kunden gjennom
feilaktig bruk av utstyr, programvare eller tjenesten (e). - Kunden har gjort uautoriserte endringer i
konfigurasjonen eller oppsett av berørte utstyr, programvare eller tjenester. - Kunden har forhindret Izy AS i å utføre nødvendig
vedlikehold og oppdateringsoppgaver. - Problemet har blitt forårsaket av at kunden har
brukt uegnet utstyr, programvare eller andre tjenester.
SLAen gjelder ikke ved forhold som rimelig kan sies å være
utenfor Izy AS sin kontroll. For eksempel: flom, krig, naturkatastrofer og så
videre.
Når det er sagt har Izy AS som mål å alltid være hjelpsomme og imøtekommende, og vil gjøre sitt beste for å hjelpe kunden der det er mulig.
Ansvar
Leverandørens ansvar
- Påse at all programvare, tjenester og verktøy er tilgjengelig for kunden i tråd med oppetidsgarantiene nedenfor
- Besvare supporthenvendelser i henhold til responstidsbestemmelsene nedenfor.
- Opprettholde nødvendig bemanning og kompetanse
- Ta nødvendige grep for å eskalere eller rette på feil på en hensiktsmessig måte og innenfor fornuftige tidsrammer
- Opprettholde god kommunikasjon med kunden
Kundens ansvar
- Melde ifra til Izy AS om problemer og feil
innenfor fornuftige tidsrammer - Gi tilgang til utstyr, programvare og tjenester
med hensikt om godt vedlikehold, oppdateringer og proaktiv feilhåndtering - Opprettholde god kommunikasjon med Izy AS
Hendelser
Alle tjenester og applikasjoner overvåkes 24/7. Ved hendelser sendes alarmvarsler via e-post og SMS til Izy AS sitt driftsteam, som vil håndtere hendelsen innenfor avtalt responstid. Ved hendelser blir kunden informert etter fastsatte rutiner.
Melding av hendelser i kjernetid
I tillegg til Izy AS sin automatiske håndtering av hendelser som beskrevet over, kan kunden selv melde inn hendelser til Izy AS sitt supportteam innenfor kjernetid. Kjernetid er mandag til fredag 08.00 – 17.00, unntatt helligdager.
Kontaktinformasjon i kjernetid
Epost: kundeservice@izy.no
Web: www.izy.no
Telefon: +47 984 21 606
Melding av hendelser utenfor kjernetid
Melding av hendelser kan også gjøres utenfor kjernetid per email . Telefonen vil da være stengt. Melding av feil utenfor kjernetid vil bli håndtert når neste kjernetidsvindu inntreffer. Det samme gjelder hendelser som avdekkes gjennom automatisk overvåkning utenfor kjernetid. Responstid måles da fra kjernetidsvinduets begynnelse.
Kontaktinformasjon utenfor kjernetid
Epost: kundeservice@izy.no
Garantert oppetid
Izy AS garanterer at Applikasjonen Izy har et opptidsnivå på 99% per måned. Oppetid måles fra første til siste dag hver måned. Oppetid kalkuleres etter følgende formel:
Oppetid = (1-(N-P)/D)*100
- P: Nedetid i forbindelse med planlagt arbeid i henhold til plan for vedlikehold av løsningen (vedlikeholdsvindu)
- D: Driftstid i minutter – totalt antall minutter i angitte tjenesteperiode
N: Nedetid i minutter – tiden løsningen har vært utilgjengelig og dette skyldes forhold Leverandøren er ansvarlig for, dvs. ikke force majeure eller andre forhold utenfor Leverandørens kontroll og ikke forhold som skyldes Kunden.
Prisavslag ved nedetid
| Oppetid | Refusjon på mnd abonnementspris |
| >99% | 0 (innenfor SLA) |
| 98,9-98% | 10% |
| 98-97% | 15% |
| 97-95% | 20% |
| <95% | 50% |
For det forhold som gir refusjon etter tabellen over kan ikke Kunden kreve annen kompensasjon eller erstatning.
Alvorlighetsgrad
Alvorlighetsgradene er definert som følger:
| Nivå | Kategori | Beskrivelse |
| A | Kritisk | Hele eller vesentlige deler av Applikasjonen er utilgjengelig. |
| B | Alvorlig | Enkelte kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelige, eller fungerer med vesentlig dårligere responstider enn avtalt. |
| C | Mindre alvorlig | Ikke-kritiske funksjoner virker ikke eller er utilgjengelige, eller fungerer med, nedsatt responstid i forhold til det som er avtalt. |
Garantert responstid – Håndtering av hendelser
| Hendelser | Responstid | Arbeidstid |
| A | Responstiden skal ikke overstige 2 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelsen innenfor Kjernetid. | Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet hendelse skal IZY AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en passende løsning eller omgåelse er oppnådd. |
| B | Responstiden skal ikke overstige 4 timer etter å ha mottatt informasjon om Hendelsen innenfor Kjernetid. | Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet hendelse skal IZY AS arbeide kontinuerlig med Hendelsen inntil en passende løsning eller omgåelse er oppnådd, likevel ikke i perioden 2100-0800, fridager eller helligdager. |
| C | Senest neste virkedag. | Fra det tidspunktet IZY AS har agert på varslet hendelse skal Izy AS arbeide med å finne en løsning innen rimelig tid. |
Izy AS benytter infrastrukturtjenester og programvare fra tredjepart. Applikasjonene er også integrert med tredjeparts programvare. I tilfelle hendelser forårsaket av slike tjenester og programvare er Izy AS sitt ansvar under kolonnen “Arbeide med Hendelsen” begrenset til å melde hendelsene til tredjepart, følge opp Hendelsen og å videreformidle til Kunden når en løsning foreligger.
Løsningstid
Izy AS vil alltid forsøke å løse problemer som oppstår raskt. Vi kan allikevel ikke garantere når et problem blir løst. Dette fordi både bakgrunn for problemene og årsakene i høy grad kan variere.
Uansett årsak, vil Izy AS gjøre sitt beste for å få problemene løst og gi framdriftsrapporter underveis.